Pourquoi la e-réputation est-elle aussi importante dans l’assurance ?
En assurance, la confiance est le maître mot. Avant de souscrire un nouveau contrat, la plupart des consommateurs iront d’abord se renseigner sur internet quant à la qualité des services d’une assurance. Les avis clients deviennent alors un élément clef dans la prise de décision, comme en témoigne le guide de Green Opinion. (1)
- Que signifie la e-réputation dans le secteur de l’assurance ?
L’e-réputation peut être considérée comme l’image que renvoie une entreprise sur internet. Cela passe par les avis qui la concernent, les images qu’elle publie, ses réseaux sociaux et plus globalement tous les contenus web qu’elle partage.
En assurance, cette réputation a une importance particulière car elle reflète directement la promesse que fait un assureur à ses assurés : accompagner et indemniser en cas de sinistre. Autrement dit, les avis publiés sur internet, les notes et autres témoignages deviennent des indicateurs de confiance pour les internautes en quête d’un produit d’assurance.
- Faire un choix grâce à la e-réputation ?
On observe une tendance comportementale de la part des internautes qui consiste à lire systématiquement les avis clients avant de souscrire. Un simple coup d’œil peut suffire à se rendre compte de la qualité du service, de la réactivité des conseillers ou de la prise en charge des sinistres. Ainsi, les commentaires positifs entraîneront une prise de contact tandis que les retours d’expériences négatifs dissuaderont une grande majorité des prospects. Il convient néanmoins de nuancer ce processus en rappelant l’importance de croiser ses sources et de prendre le temps de comparer les assureurs pour faire le bon choix, comme le rappelle le site du Service Public. (2)
- Un levier de développement commercial
Bien au-delà d’une image en ligne, la e-réputation peut être un levier de croissance considérable. Elle influence directement la perception des internautes et agit sur plusieurs points tels que le trafic, le taux de conversion et le chiffre d’affaires. Plus simplement, une assurance qui récolte des retours d’expériences positifs de façon récurrente va inspirer confiance et verra ses demandes de prise de contact et ses signatures de contrats augmenter.
En termes de visibilité en ligne, les avis publiés jouent un rôle clef. En effet, plus un assureur obtient une note élevée, plus sa page internet ou sa fiche Google(4) sera mise en valeur dans les résultats des moteurs de recherche. Cette mise en valeur permet de capter davantage de prospects.
L’assurance est un secteur ultra-concurrentiel, comme en témoigne une étude de la Banque de France qui estime à 660 le nombre d’établissements du secteur des assurances en France fin 2023(3). Cette densité de marché ne fait qu’accroître l’importance de la e-réputation qui se positionne comme un moyen de se différencier dans le processus de décision.
- Les conséquences d’une e-réputation non maîtrisée
Les principaux dangers lorsqu’on parle de e-réputation concernent :
- Les avis négatifs non traités (pas de réponse de l’assurance)
- La diffamation en ligne non modérée
- Les fausses informations
- Les bad buzz
Ces éléments peuvent avoir de lourdes conséquences en entraînant dans certains cas des résiliations, une dégradation de l’image de l’assurance ou encore une perte de chiffre d’affaires.
- Maîtriser et améliorer son image en ligne
Il existe de bonnes pratiques à mettre en place pour structurer sa e-réputation et maximiser ses chances d’attirer de nouveaux clients. C’est une démarche proactive qui consiste à :
- Répondre aux avis des assurés (qu’ils soient positifs ou négatifs, cela montre du professionnalisme et de la crédibilité)
- Inciter les assurés à laisser de bons commentaires lorsqu’une situation est bien gérée
- Mettre en place une veille de commentaires pour réagir rapidement
- Mettre en avant les avis positifs dans la communication de l’assureur et plus globalement : alimenter les sites et réseaux sociaux de façon régulière et transparente pour construire une réputation solide.
Ainsi, la e-réputation d’une assurance est un point essentiel de la stratégie digitale car elle influence la confiance des prospects et les guide dans leur choix de produit. Elle est directement reliée aux résultats commerciaux dans un marché où la concurrence est importante. Maîtriser sa réputation en ligne devient donc indispensable pour forger une confiance qui se mesure sur internet.
(2) https://www.service-public.gouv.fr/
(4) https://support.google.com/business/answer/3039617?hl=en
